Le succès des services bancaires numériques nécessite un engagement conversationnel Même si le monde se développe de plus en plus basé sur la technologie, les consommateurs convoitent toujours les conversations avec leurs fournisseurs numériques. Alors que de nombreuses institutions financières s’orientent vers des interactions basées sur des bots, l’importance de parler à leurs semblables se poursuit. À une époque où les consommateurs font de plus en plus sur les plateformes numériques, ils ont également un désir croissant de conversations de type humain qui peuvent résoudre les problèmes, fournir des conseils, les aider à naviguer sur des plateformes de plus en plus complexes et simplifier la vie. Les chatbots simples ne sont plus la résolution souhaitée. Les consommateurs veulent un engagement contextuel qui reflète leur situation à un moment précis et leur permet de faire le choix entre un engagement machine ou humain. La banque conversationnelle est une extension des chatbots qui étaient à l’origine utilisés pour répondre aux demandes les plus élémentaires. À mesure que la disponibilité des données, la capacité analytique et la technologie numérique s’améliorent, une forme plus étendue d’engagement numérique deviendra à la fois personnalisée et évolutive. L’objectif est d’améliorer l’expérience globale du client, d’augmenter l’engagement, de fournir des informations sur les domaines dans lesquels les consommateurs ont besoin de plus de conseils ou d’assistance, et de générer des ventes et des revenus en fournissant des solutions en temps opportun. Qu’est-ce que l’IA conversationnelle? Le meilleur marketing au monde se connecte avec les consommateurs en posant des questions pertinentes et en suscitant l’engagement aux moments les plus nécessaires. L’IA conversationnelle facilite les conversations pendant le parcours client en permettant aux logiciels de comprendre et d’interagir naturellement avec les consommateurs, en utilisant un langage parlé ou écrit. Les entreprises peuvent utiliser l’IA conversationnelle pour automatiser les conversations face aux clients sur chaque plate-forme – d’un site Web d’entreprise à une application, via les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter, Finandom ou même sur des assistants vocaux comme Alexa ou Siri. Avec la technologie d’aujourd’hui, ces conversations peuvent avoir lieu presque partout, de chez vous, dans votre voiture, dans la rue. L’utilisation originale de l’IA conversationnelle était de réduire le coût des interactions simples dans le secteur bancaire (comme les demandes de solde ou les paiements de factures), mais l’application de cette technologie s’est rapidement étendue à des engagements beaucoup plus complexes qui peuvent déplacer les conversations du texte automatisé vers les interactions humaines. La nouvelle vague de robots a même des personnalités ou des noms distincts. Au fur et à mesure que les robots conversationnels deviennent plus intelligents, les tâches qu’ils gèrent continuent de se complexifier en conjonction avec les avancées technologiques et de la qualité des données. Lire la suite: Comment les banques et les coopératives de crédit améliorent le support client avec l’IA Covid-19 a aggravé la nécessité pour les clients de se servir en ligne. L’intégration de plateformes de chat en direct avec un chatbot basé sur l’IA peut répondre aux questions les plus courantes des clients 24h / 24 et 7j / 7. Pourquoi les institutions financières devraient-elles envisager l’IA conversationnelle? Deux des principaux avantages de l’IA conversationnelle sont qu’elle est simple et opportune. Au lieu d’obliger un consommateur à parcourir plusieurs pages d’un site Web ou d’une application bancaire mobile pour se rendre où il veut aller, l’IA conversationnelle permet au consommateur d’utiliser des commandes simples en langage humain pour atteindre son emplacement, sa destination ou sa solution préférée. Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Les recherches de Gartner indiquent que 40% des interactions mobiles seront gérées par des agents intelligents d’ici 2020. À mesure que de plus en plus d’entreprises de tous les secteurs mettent en œuvre une forme d’option de communication par chatbot, les consommateurs s’attendent à cette forme d’engagement. En fait, 30% des consommateurs s’attendent à voir une option de chat en direct sur votre site Web. Trois consommateurs sur 10 abandonneraient les appels téléphoniques pour utiliser la messagerie. Alors que de plus en plus de consommateurs s’attendent à ce que votre entreprise dispose d’un moyen direct de vous contacter, il est important de disposer d’une option simple. Selon IBM, les services Good bot encouragent les utilisateurs à s’engager plus profondément avec des fonctionnalités logicielles qui pourraient autrement passer inaperçues, car elles offrent une expérience plus riche et plus naturelle. Les clients peuvent désormais simplement demander à un bot de les emmener où ils veulent aller, ou d’activer une fonctionnalité sans avoir à la traquer. » Les chatbots et l’IA conversationnelle permettent également de s’engager… en temps réel, 24h / 24 et 7j / 7. Dans le mode de vie multitâche en mouvement d’aujourd’hui, les consommateurs se tournent vers les applications qui peuvent fournir des réponses contextuelles à leurs questions. Selon la Harvard Business Review, répondre aux requêtes dans l’heure se traduit par une augmentation de 7 fois la probabilité de convertir un prospect. Si un consommateur a un problème, plus ce problème peut être résolu rapidement, plus il sera heureux. Une plate-forme d’IA conversationnelle bien conçue libère également le personnel de support client pour répondre aux problèmes plus complexes qui sont mieux résolus par l’interaction humaine. L’IA conversationnelle peut gérer un grand nombre d’interactions sans nécessiter d’augmentation de la taille de l’équipe. Cela est évidemment utile car des modifications sont apportées aux produits, aux canaux de livraison ou à la réglementation, ce qui peut entraîner un pic des demandes des clients. Webinaire sur la transformation bancaire Tactiques d’engagement client à l’ère de la banque pandémique Alors que l’exigence de distanciation sociale pour les banques et les coopératives de crédit est désormais une réalité, elles sont poussées à répondre à la demande croissante de solutions numériques. Jeudi 23 avril à 14h HNE Saisissez votre adresse e-mail professionnelle Commencer le processus de construction d’une interface utilisateur conversationnelle La plupart des institutions financières devraient commencer par une solution de chatbot de base avant de passer à une approche d’engagement plus complexe qui mélangera les humains et les bots en temps réel. La livraison d’une expérience de chatbot bien conçue pour les demandes de base nécessite toujours l’implication humaine. Les humains doivent surveiller les types de demandes des clients et former »le chatbot. Au fil du temps, le grand nombre de questions simples et les plus fréquemment posées peuvent être déterminées, avec des réponses valides développées. Les variations sur les questions et les réponses peuvent ensuite étendre la plateforme d’engagement selon les besoins. Une fois que les applications de base d’un chatbot ont été livrées avec succès aux clients ou aux membres, une plate-forme bancaire conversationnelle plus robuste peut être développée. Cette plate-forme sera livrée sur tous les canaux, en utilisant des moteurs de livraison et de conversation alternatifs, garantissant la sécurité et la confidentialité. La beauté d’une plate-forme bancaire conversationnelle solide est que le consommateur peut obtenir les informations qu’il recherche en temps réel, livrées comme il le souhaite. Il peut s’agir de texte intégré à l’application, d’un assistant vocal, d’un écran vidéo ou d’un téléphone. Fait intéressant, la plupart des consommateurs n’opteront pas pour un téléphone ou une interface vidéo… le texte personnalisé est souvent l’option de communication préférée. La clé du développement et de la livraison réussis d’une solution bancaire conversationnelle est de comprendre l’intention du consommateur, où la demande réside dans le parcours global du client, et la bonne réponse à la demande. En fin de compte, les solutions bancaires conversationnelles iront au-delà du développement de réponses aux questions et pourront construire un engagement qui commence avec la banque ou la coopérative de crédit sur la base d’informations contextuelles. Ces recommandations consultatives proactives seront les plus puissantes pour l’avenir. Malgré la puissance potentielle de la banque conversationnelle, les robots et les interfaces utilisateur conversationnelles ne remplaceront pas les applications traditionnelles en ligne et mobiles – du moins pas encore. Les banques et les coopératives de crédit doivent déterminer comment cette plateforme de communication supplémentaire coexistera dans une solution de livraison multicanal. N’oubliez pas que chaque consommateur voudra un voyage différent d’une manière ou d’une autre des autres consommateurs. La clé est de fournir des options d’engagement que le consommateur souhaite. L’avenir de l’IA conversationnelle La plupart des institutions financières sont loin de fournir une solution bancaire conversationnelle multicanal avec une interface homme-machine intégrée. Cependant, avec les progrès de la collecte de données, de l’analyse et du développement de l’IA et du déploiement de la technologie numérique, nous nous dirigeons rapidement vers des solutions qui n’étaient auparavant vues que dans les films de science-fiction. Les organisations qui peuvent progresser rapidement auront un avantage concurrentiel distinct, car les consommateurs deviendront encore plus exigeants vis-à-vis des fournisseurs de solutions numériques dans tous les secteurs. L’avenir de la banque conversationnelle verra rapidement des améliorations dans les domaines suivants: Interactions plus intelligentes. Au-delà de la réponse à des demandes simples, l’IA conversationnelle commencera à prendre en charge les questions complexes et une gamme plus large de nuances qui incluent le ton, la personnalité du consommateur, les engagements précédents, l’étape du parcours client, etc. Le résultat sera des conversations hautement personnalisées qui ne sont pas hautement mécanique dans la tonalité. Des engagements cohérents. À l’instar des défis que la plupart des banques et des coopératives de crédit rencontrent aujourd’hui avec la transmission d’informations sur tous les canaux, la plupart des solutions bancaires conversationnelles ne se construisent pas au fil du temps, mais fonctionnent comme s’il s’agissait d’interactions distinctes. À l’avenir, toutes les informations recueillies seront conservées et intégrées à la conversation en cours et à la fourniture future de solutions. En d’autres termes, plutôt que d’avoir la frustration de répéter ce qui s’est passé dans le passé, le consommateur recevra un engagement personnalisé qui reconnaît le flux de conversation du passé. Solutions étendues. Alors que la puissance de l’IA est appliquée aux services bancaires conversationnels, la gamme de réponses aux demandes deviendra infinie en fonction des besoins de chaque client. Au-delà des réponses élargies, il y aura un nombre accru de flux de canaux d’interaction de la machine, à la voix, à l’homme, etc., le consommateur définissant le voyage. Avec les solutions bancaires ouvertes, la communication peut même être transférée à des prestataires externes mieux équipés pour répondre à des demandes spécifiques. Conversations proactives. Enfin, et potentiellement le plus excitant, la banque conversationnelle deviendra à terme une plateforme proactive qui fournira des conseils basés sur des observations en temps réel. Cela peut aller du fait de dire à un client que le solde de son compte peut ne pas être suffisant pour un achat souhaité jusqu’à la livraison d’offres qui reflètent l’activité précédente d’un consommateur. Cela reviendra à passer d’une plateforme de questions-réponses à un concierge financier personnel qui veillera à la situation financière de chaque consommateur le 27/7/365. Alors que les consommateurs s’orientent vers des organisations qui offrent la meilleure expérience client, les organisations qui n’offrent pas les dernières nouveautés en matière d’engagement simple, intelligent et contextuel seront à la traîne – non seulement du point de vue de la satisfaction client, mais également en termes de revenus, car les opportunités de vente et de fidélisation manquer.
